Bedarfsanalyse mit Verbesserungspotenzial

Die Bankberater punkten mit ihrem ausgeprägten Fachwissen und erfragen detailliert die persönliche und finanzielle Situation der Kunden. Trotz hoher Beratungskompetenz zeigen sie aber auch Schwächen – bei der Bedarfsanalyse: Im Test verläuft immerhin jede fünfte Beratung nicht individuell genug; teils bleiben dabei auch wichtige Faktoren wie die Absicherung der Finanzierung unberücksichtigt.

Finanzierungsvorschläge mit Licht und Schatten

Die nach der Beratung ausgehändigten Unterlagen zeigen: Die Berater ermitteln den Finanzierungsbedarf der Kunden meist korrekt und stellen den Kreditrahmen detailliert dar. Neben Basics wie Zins- und Tilgungssatz, Effektivzins, Ratenhöhe und Dauer der Zinsbindung weisen fast alle Angebote beispielsweise auch die Restschuld und die Kredit-Gesamtlaufzeit aus. Etliche Vorschläge zeigen aber auch Mängel: In fast zwei Drittel der Fälle wird das verbleibende Einkommen nicht ermittelt und Förderprogramme finden in rund 40 Prozent der Fälle keine Berücksichtigung. Zudem mangelt es an Alternativvorschlägen: Über die Hälfte der Unterlagen enthält nur eine Finanzierungsvariante.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht ein positives Fazit: „Für das komplexe Thema Baufinanzierung sind die Filialbanken eine gute Anlaufstelle. Immerhin sieben Mal konnte für die Beratung das Urteil ‚sehr gut‘ vergeben werden. Einen Angebotsvergleich macht dies allerdings nicht überflüssig.“

Die besten Unternehmen

Die Hamburger Volksbank geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor und überzeugt in den Beratungsgesprächen wie auch hinsichtlich der ausgehändigten Finanzierungsvorschläge. Die Berater skizzieren ausführlich die Grundlagen einer Finanzierung und punkten mit durchweg sehr guten Ergebnissen in allen analysierten Bereichen der Beratungsgespräche. Die schriftlichen Finanzierungsvorschläge schneiden hinsichtlich des Umfangs und der enthaltenen Kreditinformationen zudem am besten ab.

Auf Platz zwei positioniert sich die Commerzbank (Qualitätsurteil: „sehr gut“), welche in den Beratungsgesprächen die beste Leistung bietet. Die Baufinanzierungsexperten ermitteln hier am detailliertesten den Kundenbedarf; auch die Themen Sondertilgung und Fördermöglichkeiten werden angesprochen. Die Mitarbeiter gehen zudem sehr individuell auf die Kunden ein.

Den dritten Rang nimmt die Hypovereinsbank ein, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis. Die Wartezeiten bis zum Gesprächsbeginn sind kurz, die kompetenten Berater treten sehr freundlich auf und beantworten Fragen verständlich. Das im Vergleich insgesamt beste Umfeld mit ansprechenden Räumlichkeiten rundet das Gesamtbild ab.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die Beratung im Bereich Baufinanzierung von insgesamt 15 Filialbanken – sechs überregionalen sowie neun regionalen Finanzinstituten. Die Qualität der Beratungen wurde bei jedem Unternehmen anhand von zehn Vor-Ort-Gesprächen (Mystery-Tests) gemessen. Im Fokus der Untersuchung standen hier die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater sowie die Bedarfsanalyse der Kundensituation. Darüber hinaus wurden im Anschluss die jeweils zehn unterbreiteten Finanzierungsvorschläge analysiert und bewertet.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität