Digitale Antwort auf analoge Herausforderungen

Bei über 260.000 erwarteten Serviceanfragen im Jahr 2025 stand Mewa vor der Herausforderung, steigende Kundenerwartungen, Fachkräftemangel und Kostendruck in Einklang zu bringen. Gemeinsam mit SYBIT realisierte das Unternehmen eine vollständig digitalisierte Serviceplattform auf Basis von SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud and SAP Service Cloud, SAP ERP und der SAP Business Technology Platform. Heute erfolgen 90 % aller Anfragen digital über das Portal, 60 % werden automatisiert verarbeitet – was jährlich rund 65.000 Stunden Arbeitszeit spart und den Kundenservice spürbar entlastet.

„Wir wollten nicht einfach Prozesse digitalisieren, sondern echten Mehrwert schaffen – für Mewas Kunden und Mitarbeitenden. Das Ergebnis ist ein zukunftssicheres Serviceerlebnis, das begeistert“, sagt Markus Horvath, zuständiger Projektleiter bei SYBIT.

Künstliche Intelligenz – Perspektive und erste Anwendung

Ein nächster Entwicklungsschritt ist der verstärkte Einsatz von KI zur intelligenten Anfragenerkennung und Textoptimierung. Erste Funktionalitäten wurden bereits integriert: das System erkennt irrelevante Kommentare, die eine automatische Verarbeitung verhindern. Mit einer Genauigkeit von 60 % reduziert KI den manuellen Aufwand und steigert die Effizienz, indem überflüssige Eingaben wie „Danke“ herausgefiltert werden. Dadurch wird die Dunkelverarbeitung weiter verbessert – ein wichtiger Schritt hin zu noch höherem Automatisierungsgrad und Servicequalität.

Ein Leuchtturmprojekt für die CX-Transformation

„Dieses Projekt zeigt, was möglich ist, wenn CX nicht als Technologieprojekt, sondern als strategische Initiative gedacht wird“, betont Michael Blauig, Chief Revenue Officer bei SYBIT. „Mit Mewa verbindet uns nicht nur eine langjährige Partnerschaft, sondern auch der gemeinsame Anspruch, neue Maßstäbe im Kundenservice zu setzen.“

Über den SAP Innovation Award

Jedes Jahr zeichnen die SAP Innovation Awards Organisationen aus, die SAP-Technologie für die Umsetzung innovativer Projekte nutzen. Die Gewinner werden auf Basis ihres geschäftlichen Mehrwerts, des Einsatzes fortschrittlicher Technologien sowie der positiven Auswirkungen auf Gesellschaft oder Umwelt ausgewählt.