Konflikttelefon – neues Instrument für das Konfliktmanagement im Unternehmen steigert Produktivität

„Ich weiß nicht, woran es liegt, aber wir geraten immer mehr in Rückstand, es passieren viele Fehler und die Kunden sind sehr unzufrieden.“ Diese Aussage eines Kunden der International Consulting Group spiegelt den Alltag in vielen Unternehmen. Aus Erfahrung der ICG heraus deutet diese Entwicklung auf eine gestörte Kommunikation und nicht erkannte Konflikte hin. Nachdem ICG hier ein Konflikttelefon eingeführt hatte, stieg die Arbeitzufriedenheit der Mitarbeiter wieder an und Fehlzeiten reduzierten sich spürbar.

Konflikttelefon löst Probleme

Das Konfliktelefon unterstützt im Falle eines Problems. Die Idee dahinter ist, dass sich Mitarbeiter vertraulich Auskunft und Rat bei einem erfahrenen externen Konfliktberater einholen können. Die Unternehmensführung wird über die Zahl der Problemfälle und grob über den Konfliktgegenstand informiert. Namen oder konkrete Inhalte werden nicht weitergegeben. „Ich war überrascht über die Zahl der Probleme, aber auch erfreut, dass ein so einfaches Mittel eine so große Wirkung erzielen konnte“, erklärte besagter Kunde nach erfolgreicher Implementierung.

Werkzeuge für konstruktive Kritik

Kein Anruf beim Konflikttelefon ist zu viel. Möchte ein Mitarbeiter sein Thema im Unternehmen selbst ansprechen, hilft der Konfliktberater, indem er Werkzeuge an die Hand gibt, wie mit einem Konfliktpartner konstruktiv gesprochen werden kann. „Werden Konfliktpartner in einer sachlichen arbeitsbezogenen Weise angesprochen, können zahlreiche Konflikte eigenständig gelöst werden“, weiß Sylvia Walther, Unternehmensbegleiterin bei der International Consulting Group GmbH. Überdies verbessert sich durch das gewonnene Bewusstsein für die Kommunikation der Umgangston im Unternehmen allgemein.

Klassische Beispiele für Alltagssätze im Verhältnis Vorgesetzter-Mitarbeiter:

  • aus „Können Sie das immer noch nicht?“ wird “Was benötigen Sie noch, damit Sie den Prozess selbständig bearbeiten können?“
  • aus „Können Sie die Informationen denn nie pünktlich liefern?“ wird „Ich habe das Problem, dass ich meine Prozesse nicht ohne Ihre Informationen weiterbearbeiten kann. Ich möchte verstehen, weshalb ich die Informationen nicht innerhalb eines Tages von Ihnen erhalte. Was ist das Problem?“

„Fast sofort nach Einführung unseres neuen Konfliktlösungsprozesses konnte ich eine Änderung der Atmosphäre spüren. Das Team arbeitet wieder produktiv, wechselt längst nicht mehr so häufig und die Kunden sind zufrieden.“ Auch auf Kostenseite hatte sich die Einführung des Konflikttelefons positiv ausgewirkt.

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