Kundenzufriedenheit auf stabilem Niveau

Die gesetzlich Versicherten in Deutschland zeigen sich vergleichsweise zufrieden mit ihrer Krankenkasse: Mit durchschnittlich 70,1 Punkten erreicht die Branche das Qualitätsurteil „gut“ – ein nahezu unveränderter Wert gegenüber der letzten Befragung 2023. Während elf der untersuchten Anbieter ein gutes Ergebnis erzielen, schneiden die übrigen zwölf Krankenkassen nur mit „befriedigend“ ab.

Zuverlässigkeit und Service überzeugen

Besonders positiv heben die Versicherten die Zuverlässigkeit ihrer Krankenkasse hervor. Rund 81 Prozent äußern sich in diesem Punkt eher oder sehr zufrieden – insbesondere die Einhaltung von Leistungszusagen trägt zu diesem Ergebnis bei. Auch der Service wird überwiegend positiv wahrgenommen: 78 Prozent der Befragten zeigen sich mit der Betreuung durch ihre Kasse zufrieden.

Zusatzbeiträge sorgen für Frust bei den Versicherten

Mit dem Leistungsangebot sind viele Versicherte weniger zufrieden: Gut 28 Prozent geben hierzu kein positives Votum ab. Noch stärker fällt die Kritik an der Transparenz aus – etwa ein Drittel der Befragten sieht hier Verbesserungsbedarf. Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Wahl der Krankenkasse ist die Beitragshöhe: Ein guter Service ist für viele (mit)entscheidend, während hohe Zusatzbeiträge häufig für Unmut sorgen.

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, weist auf spannende Fakten hin: „Über ein Drittel der Versicherten hat schon einmal die Krankenkasse gewechselt oder zumindest darüber nachgedacht. Aber selbst wenn man die freie Wahl hätte, würde nicht einmal jeder fünfte Befragte eine private Krankenversicherung ernsthaft in Betracht ziehen.“

Das Ranking

1. Platz: Die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse erzielt mit dem Qualitätsurteil „gut“ das beste Gesamtergebnis. Besonders stark zeigt sie sich beim Leistungsangebot, das von gut 81 Prozent der Befragten positiv bewertet wird. Auch in den Kategorien Service und Transparenz gehört die SBK zur Spitzengruppe. Auffällig niedrig ist der Anteil an Ärgernissen: Lediglich rund 15 Prozent der Kundinnen und Kunden äußern negative Erfahrungen. Zudem überzeugt die SBK mit einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft: Der Net Promoter Score liegt bei +28,9 – ein ausgesprochen positiver Wert im Kassenvergleich.

2. Platz: Die Audi BKK belegt den zweiten Rang – ebenfalls mit einem guten Gesamturteil. Besonders hervorgehoben wird die Transparenz: Hier erreicht die Kasse mit rund 77 Prozent Zustimmung den ersten Platz. Auch in puncto Service und Zuverlässigkeit erzielt die Audi BKK Top-3-Ergebnisse. Die Ärgernisquote liegt mit rund 16 Prozent auf dem im Vergleich zweitniedrigsten Niveau.

3. Platz: Die Techniker Krankenkasse sichert sich Platz drei mit dem Qualitätsurteil „gut“. Sie überzeugt insbesondere mit der höchsten Zufriedenheit in den Bereichen Service und Zuverlässigkeit. Auch beim Leistungsangebot und der Transparenz zählt sie zu den fünf besten Anbietern. Mit einem Wert von +44,5 verzeichnet die TK zudem die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft aller untersuchten Krankenkassen.

Weitere Krankenkassen mit mindestens 100 eingegangenen Bewertungen (in alphabetischer Reihenfolge): AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK Plus, AOK Rheinland/Hamburg, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, AOK Sachsen-Anhalt, Barmer, DAK-Gesundheit, hkk Krankenkasse, IKK Classic, IKK Südwest, KKH Kaufmännische Krankenkasse, Knappschaft, Mobil Krankenkasse, Pronova BKK und Viactiv Krankenkasse.

Fakten zur Befragung

In die Kundenbefragung, die über ein Online-Access-Panel durchgeführt wurde, flossen 2.414 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert waren. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Meinungen der Versicherten zu den Aspekten Service, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit und Transparenz. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In die Einzelauswertung wurden alle Krankenkassen einbezogen, zu denen jeweils mindestens 100 Versichertenstimmen eingingen. Dies traf auf 23 gesetzliche Krankenversicherer zu.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität