Hohe Zustimmung für Produktqualität

Die Versicherer erreichen in der Kundenbewertung ein gutes Gesamturteil von 70,4 Punkten (Vorjahr: 71,0 Punkte). Die Urteile der 37 einzeln ausgewerteten Unternehmen reichen von „sehr gut“ bis „befriedigend“. Besonders positiv schneidet die Qualität der Produkte ab: 76 Prozent der Befragten sind hier zufrieden. Auch der Service wird von über 72 Prozent positiv bewertet. Auffällig ist jedoch, dass rund 30 Prozent zum Preis-Leistungs-Verhältnis keine positive Bewertung abgeben. Zudem bleibt die Schadensabwicklung ein kritischer Punkt: Knapp 28 Prozent der Versicherten mit einem Schadensfall zeigen sich mit der Bearbeitung und Regulierung nicht zufrieden.

Zufriedene, aber kritische Kunden

Insgesamt zeigt die Studie, dass Versicherte ihre Anbieter überwiegend positiv wahrnehmen, Veränderungen aber genau registrieren. Besonders Beitragserhöhungen und lange Bearbeitungszeiten sorgen für Unmut. Zugleich steigt die Nutzung digitaler Services: Knapp 65 Prozent der Befragten nutzen bereits die Online-Portale ihrer Versicherer.

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die Versicherungsbranche kann auf eine solide Kundenzufriedenheit verweisen. Wer aber langfristig überzeugen will, muss Prozesse transparent gestalten, Leistungen nachvollziehbar kalkulieren und im Schadensfall schnell und zuverlässig regulieren. Nur so entsteht dauerhaftes Vertrauen.“

Die Top 3

1. Platz: Münchener Verein erzielt mit „sehr gut“ (80,4 Punkte) die höchste Kundenzufriedenheit und ist damit Versicherer des Jahres 2025. Er überzeugt mit Spitzenplätzen in Service sowie Transparenz und Verständlichkeit. Das Preis-Leistungs-Verhältnis schneidet überdurchschnittlich ab – Rang zwei mit rund 80 Prozent Zustimmung. Mit nur etwa neun Prozent verzeichnet der Anbieter eine der niedrigsten Ärgernisquoten; zugleich ist die Bereitschaft zur Weiterempfehlung hoch (NPS +69,4).

2. Platz: VPV Versicherungen erreicht ein gutes Gesamturteil (78,2 Punkte). Die Kundschaft zeigt die im Vergleich höchste Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS +73,6). Beim Service belegt die VPV Rang zwei; zwei Drittel der Versicherten sind hier sehr zufrieden. Auch der Bereich Transparenz und Verständlichkeit erhält überwiegend positive Bewertungen (77 Prozent).

3. Platz: Adam Riese erhält ebenfalls das Qualitätsurteil „gut“ (77,5 Punkte). Der Anbieter überzeugt mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis und der niedrigsten Ärgernisquote (8,7 Prozent). Vergleichsweise hoch fällt auch die Weiterempfehlungsbereitschaft aus (NPS +47,6).

Weitere Versicherer mit dem Kundenurteil „gut“ (in alphabetischer Reihenfolge): Allianz Direct, CosmosDirekt, Gothaer, Hannoversche, HUK24, LVM, Mecklenburgische, Nürnberger, Provinzial Versicherung, SV Sparkassenversicherungen, Verti, VHV, WGV Versicherungen und Württembergische.

Fakten zur Befragung

In die Online-Befragung flossen insgesamt 4.218 Meinungen von Privatkundinnen und -kunden einer Versicherung ein. Im Fokus stand die Zufriedenheit mit dem Service, dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Qualität der Produkte sowie der Transparenz und Verständlichkeit. Zudem flossen Kundenärgernisse und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung in die Gesamtbewertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen mindestens 100 Kundenmeinungen eingingen. Dies traf auf 37 von insgesamt 79 bewerteten Versicherern zu.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv