Die aktuellen Ergebnisse des Kundenmonitors Deutschland 2026 verdeutlichen, dass sich der Wettbewerb zunehmend über das Zusammenspiel von digitalem Komfort, individueller Kundenorientierung und wahrgenommener Leistungsqualität entscheidet. Dabei eröffnen sich neue Chancen für etablierte Institute, während digitale Vorreiter vor der Herausforderung stehen, ihre hohen Kundenerwartungen dauerhaft zu erfüllen.

Mobile Banking: Filialbanken gewinnen deutlich an Boden

Die Nutzung von Banking-Apps setzt ihren Wachstumskurs fort und erreicht 2026 branchenweit mit 66 Prozent einen neuen Höchststand. Gegenüber dem Vorjahr entspricht dies einem signifikanten Anstieg um fünf Prozentpunkte. Besonders getragen wird dabei die Entwicklung durch die Filialbanken, die ihre App-Nutzungsquote ebenfalls um fünf Prozentpunkte auf 61 Prozent steigern können. Bei Direktbanken fällt der Zuwachs auf wesentlich höherem Ausgangsniveau von 82 Prozent mit einem Prozentpunkt zum Vorjahr dagegen geringer aus. Gleichzeitig sinkt die Nutzung von Onlinebanking auf nun 70 Prozent erstmalig unter das Niveau der Filialbanken.

[Grafik: Entwicklung der Nutzung von Onlinebanking und Mobile Banking nach Bankensegmenten und ausgewählten Anbietern]

Angeführt wird diese Aufholbewegung bei den großen Institutsgruppen von den Sparkassen. Mit einem signifikanten Zuwachs um acht Prozentpunkte verzeichnen sie unter den betrachteten Bankengruppen die stärkste Steigerung. Auch die VR-Banken entwickeln sich mit einem Plus von sechs Prozentpunkten und die Targobank mit fünf Prozentpunkten überdurchschnittlich. Die Deutsche Bank erreicht inzwischen eine App-Nutzungsquote von 72 Prozent und liegt damit elf Prozentpunkte über dem Durchschnitt der Filialbanken.

Bei den Direktbanken erreicht N26 als Benchmark mit rund 92 Prozent die höchste App-Nutzungsquote und kann diese gegenüber dem Vorjahr nochmals steigern. Auch DKB und ING erzielen mit 88 beziehungsweise 87 Prozent hohe Reichweiten. Bei C24 zeigt sich hingegen, ausgehend von einem ebenfalls hohen Nutzungsniveau, erstmals ein leichter Rückgang.

[Grafik: Entwicklung der Mobile Banking-Nutzung nach Bankensegmenten und ausgewählten Anbietern]

Damit verändert sich die Wettbewerbsdynamik: Während sich die Wachstumsraten etablierter Direktbanken auf hohem Niveau zunehmend abschwächen, knüpfen Filialbanken über ihre mobilen Angebote zusätzliche digitale Kundenkontakte.

Mehr digitale Kontakte bedeuten nicht automatisch zufriedenere Kunden

Der wachsende Stellenwert des Mobile Banking wirft eine entscheidende Frage auf: Geht die zunehmende Nutzung auch mit einer Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses oder der Kundenzufriedenheit einher?

Die Ergebnisse des Kundenmonitors zeigen, dass dies keineswegs bei allen Instituten gleichermaßen der Fall ist. So verzeichnen die VR-Banken und die Deutsche Bank zwar einen deutlichen Anstieg der App-Nutzung, gleichzeitig sinken zum Vorjahr jedoch die Zufriedenheiten mit der Vielfalt des Leistungsangebotes ihres Mobile Banking, mit der Einfachheit der Bedienung, der Übersichtlichkeit und der gefühlten Sicherheit bei Bankgeschäften über die App. Auch in der Gesamtbewertung des Mobile Bankings zeigt sich diese Entwicklung eindrucksvoll. Nur bei der Postbank geht die Nutzungssteigerung wie auch in den Vorjahren mit einer Zufriedenheitssteigerung einher.

[Grafik: Entwicklung der Mobile Banking-Zufriedenheit nach Bankensegmenten und ausgewählten Anbietern]

Bei der Deutschen Bank ergibt sich darüber hinaus auch in der Gesamtbeurteilung zur Kundenzufriedenheit ein differenziertes Bild. Obwohl die Deutsche Bank in den meisten digitalen Aspekten wie Website, App-Abschlüsse von Bankprodukten und Videoberatung hinsichtlich der Nutzung deutlich über dem Durchschnitt der Filialbanken liegt und Werte einzelner Direktbanken überflügelt, erreicht das Institut in der Globalzufriedenheit den niedrigsten Wert innerhalb der vergangenen fünf Jahre. Flankiert wird der Rückgang von einer gestiegenen und über dem Bankenschnitt liegenden Beschwerdequote von 12 Prozent (Bankendurchschnitt 7 Prozent). Diese zunehmend kritische Wahrnehmung digitaler Bankleistungen spiegelt sich auch in der Bewertung des Imagemerkmals „Zeitgemäße technische Lösungen“ wider und verdeutlicht einmal mehr, dass eine zunehmende Digitalisierung nicht zwangsläufig mit einer höheren Kundenzufriedenheit einhergeht.

Demgegenüber können die Sparkassen ihre positive Entwicklung bei mehreren zentralen Leistungsmerkmalen fortsetzen. Neben dem deutlichen Wachstum im Mobile Banking verbessert sich auch ihre Globalzufriedenheit und erreicht 2026 den höchsten Wert seit fünf Jahren. Getragen wird diese Entwicklung von spürbaren Fortschritten bei der digitalen Servicequalität: Sowohl bei den individuellen Anpassungsmöglichkeiten von Bankgeschäften als auch bei der Auffindbarkeit von Inhalten auf der Website und der Übersichtlichkeit des Mobile Banking verzeichnen die Sparkassen signifikante Verbesserungen im zweistelligen Basispunktebereich. Damit zeigt sich, dass die Sparkassen nicht nur bei der digitalen Reichweite aufholen, sondern auch bei der Qualität ihrer digitalen Kundeninteraktionen Fortschritte erzielen.

[Grafik: Entwicklung der Globalzufriedenheit nach Bankensegmenten und ausgewählten Anbietern]

Die teils gegenläufigen Entwicklungen auf Anbieterebene verdeutlichen, dass eine hohe digitale Reichweite in der Kundschaft allein noch keinen Rückschluss auf die Qualität der gesamten Kundenbeziehung zulässt. Entscheidend bleibt, ob die angebotenen Leistungen den Erwartungen der Kunden und Kundinnen entsprechen und deren Bankgeschäfte tatsächlich erleichtern.

Filialbanken: Qualität der persönlichen Betreuung steigt

Parallel zur fortschreitenden Digitalisierung zeigt sich bei den Filialbanken eine bemerkenswerte Entwicklung im persönlichen Kundenkontakt. Sämtliche im Kundenmonitor untersuchten Merkmale zum persönlichen Ansprechpartner verbessern sich gegenüber dem Vorjahr signifikant.

[Grafik: Merkmale zum persönlichen Ansprechpartner bei Filialbanken]

Eine besonders positive Entwicklung verzeichnen auch hier wieder die Sparkassen. Über alle abgefragten Merkmale hinweg erzielen sie signifikante Verbesserungen im zweistelligen Basispunktebereich. Beim Eingehen auf individuelle Kundenbedürfnisse beträgt der Zuwachs sogar 20 Basispunkte.

Den höchsten Bewertungsstandard beim persönlichen Ansprechpartner setzt weiterhin die Targobank. Sie führt die untersuchten Merkmale zum persönlichen Ansprechpartner an und bestätigt damit ihre starke Position in der persönlichen Kundenbetreuung.

Die Deutsche Bank hingegen verzeichnet einen signifikanten Rückgang der Kontaktquote zum persönlichen Ansprechpartner um elf Prozentpunkte – ein deutlicher Hinweis auf die zunehmende Verlagerung der Kundeninteraktionen auf digitale Kontaktpunkte. Besonders bemerkenswert ist dies vor dem Hintergrund, dass drei der vier untersuchten Leistungsmerkmale zum persönlichen Ansprechpartner bei der Deutschen Bank im Anbietervergleich die stärksten statistischen Zusammenhänge mit der Globalzufriedenheit aufweisen.

Die persönliche Beratung erweist sich damit keineswegs als Relikt vergangener Zeiten. Vielmehr verändert sich ihre Rolle innerhalb einer zunehmend digitalisierten Kundenbeziehung. Wenn alltägliche Bankgeschäfte von Kunden eigenständig über digitale Kanäle bearbeitet werden, rückt die Qualität der persönlichen Betreuung in den verbleibenden Kontaktsituationen zur Beratung und zu Produktabschlüssen umso stärker in den Mittelpunkt.

Für Filialbanken eröffnet sich damit die Möglichkeit, ihre persönliche Beratungskompetenz gezielt als Differenzierungsmerkmal einzusetzen. Voraussetzung ist jedoch, dass die Servicequalität über verschiedene Kontaktwege – persönlich und digital – hinweg konsistent erlebt wird.

Das anbieterübergreifende Benchmarking des Kundenmonitors Deutschland bietet hierfür eine fundierte Grundlage, um besonders erfolgreiche Anbieter zu identifizieren und daraus wertvolle Impulse für die Weiterentwicklung der eigenen Beratungsqualität abzuleiten. Dabei lohnt durchaus auch ein Blick über die eigene Bankengruppe hinaus, denn sowohl Filial- als auch Direktbanken können von den Stärken anderer Institute profitieren.

Individuelle Bankgeschäfte und geringer Kundenaufwand rücken in den Mittelpunkt

Dass digitale Kundenorientierung weit über die Bereitstellung technischer Funktionen hinausgeht, verdeutlichen die Ergebnisse zum Customer Effort Score (CES). Die Kennzahl bildet ab, wie einfach bzw. aufwendig Kunden die Interaktion mit ihrer Bank erleben.

Insbesondere Filialbanken können sich beim CES gegenüber dem Vorjahr signifikant verbessern. Die Sparkassen verzeichnen dabei einen Zuwachs um neun Basispunkte; auch die Postbank erreicht eine zweistellige Verbesserung. Unter den Direktbanken weist insbesondere die ING eine positive Entwicklung auf und kann sich weiter von den Verfolgern – mit Ausnahme dem Benchmark C24 – absetzen.

Eine weiterführende Zusammenhangsanalyse liefert einen besonders interessanten Befund: Von sämtlichen untersuchten Leistungsmerkmalen weist die Möglichkeit, Bankgeschäfte individuell an die eigenen Bedürfnisse anzupassen, den stärksten statistischen Zusammenhang mit dem Customer Effort Score auf. Grundlage hierfür ist die Korrelationsanalyse nach Pearson.

Auch dieses Leistungsmerkmal entwickelt sich 2026 positiv. Auf Branchenebene verbessert sich die Bewertung um vier Basispunkte. Signifikante Fortschritte erzielen insbesondere die Sparkassen unter den Filialbanken und die ING bei den Direktbanken.

Damit rückt eine Dimension digitaler Servicequalität nochmal stärker in den Vordergrund, die sich nicht allein an der Anzahl verfügbarer Funktionen messen lässt: Kundinnen und Kunden wollen ihre Bankgeschäfte möglichst unkompliziert und gleichzeitig entsprechend ihren individuellen Anforderungen gestalten.

Umso deutlicher tritt die Bedeutung einer konsequent kundenorientierten Ausgestaltung digitaler Prozesse hervor. Welche Leistungsdimensionen dabei für einzelne Institute den größten Zusammenhang mit dem wahrgenommenen Kundenaufwand aufweisen, lässt sich durch ein differenziertes Benchmarking im Kundenmonitor Deutschland untersuchen.

[Grafik: Customer Effort Score (CES) und Imageaspekte im Wettbewerbsvergleich]

Der Blick auf das Bankenimage zeigt, dass der Vorsprung der Direktbanken weit über die digitale Leistungsfähigkeit hinausreicht. Bei sämtlichen untersuchten Imagemerkmalen erzielen sie positivere Kundenbewertungen als die klassischen Filialbanken. Bemerkenswert ist dabei, dass sich dieser Vorsprung auch auf traditionell beziehungsorientierte Aspekte wie Vertrauen, Reputation und Wertschätzung erstreckt. Besonders deutlich zeigt sich das Verbesserungspotenzial bei der Kundenbegeisterung, die in beiden Bankensegmenten das schwächste Imagemerkmal darstellt. Dass einzelne Institute ihre Kunden bereits deutlich stärker überzeugen können, verdeutlichen die teilweise erheblichen Abstände zu den jeweiligen Anbieterbestwerten. Gerade diese Aspekte heben hervor, wie stark sich Banken auch jenseits funktionaler Leistungsmerkmale im Wettbewerb differenzieren können.

Direktbanken: Spitzenpositionen bestehen, doch die Leistungsbewertungen verändern sich

Während Filialbanken durch die fortschreitende Digitalisierung und die Stärkung ihrer persönlichen Kundennähe noch deutliche Verbesserungen im Kundenerlebnis erzielen können, gestaltet sich die Differenzierung unter Direktbanken zunehmend anspruchsvoller.

Besondere Bedeutung kommt dabei dem wahrgenommenen Leistungsumfang zu. Unter den untersuchten Merkmalen weist dieser den stärksten statistischen Zusammenhang mit der Globalzufriedenheit der Bankkunden auf (segmentübergreifend).

An der Spitze des entsprechenden Anbietervergleichs behauptet sich weiterhin C24. Allerdings muss die Direktbank bei der Bewertung ihres Leistungsumfangs gegenüber dem Vorjahr einen Rückgang im zweistelligen Basispunktebereich hinnehmen.

Die ING kann sich dagegen auf bereits hohem Niveau nochmals signifikant um neun Basispunkte verbessern. Unter den Filialbanken sticht insbesondere die HypoVereinsbank hervor: Ihre Bewertung des Leistungsumfangs verbessert sich gegenüber dem Vorjahr signifikant um 24 Basispunkte.

Ein aufschlussreiches Bild ergibt sich beim Vergleich der Generation Z mit den Babyboomern: Während die jüngste Kundengeneration den Leistungsumfang ihrer Bank deutlich positiver bewertet, zeigen sich die Babyboomer wesentlich zurückhaltender. Besonders ausgeprägt ist dieser Unterschied bei den Filialbanken, wo die Generation Z über viele Studienjahre hinweg zufriedener ist als die Babyboomer.

Bei den Direktbanken fällt der Generationenunterschied dagegen weniger deutlich aus, wobei die Generation Z 2026 ihren Bewertungsvorsprung erstmals seit 2020 wieder deutlicher ausbauen kann.

Auffällig ist zudem, dass die Direktbanken in beiden Generationen durchweg besser abschneiden als die Filialbanken. Damit stellt sich die Frage, ob Direktbanken die Erwartungen junger Kunden tatsächlich besser erfüllen, oder ob die Generation Z grundsätzlich geringere Ansprüche an den Leistungsumfang ihrer Bank stellt. Die langjährigen Zeitreihen des Kundenmonitors Deutschland eröffnen hierzu aufschlussreiche Einblicke und verdeutlichen, dass die Entwicklungen je nach Anbieter durchaus unterschiedlich verlaufen.

[Grafik: Zufriedenheit der Generation Z und Babyboomern mit dem Leistungsumfang im Segmentvergleich]

Dass sich bei einzelnen Instituten auch übergeordnete Kundenkennzahlen deutlich verändern können, verdeutlicht ein weiteres Ergebnis zur HypoVereinsbank. Ihr Net Promoter Score steigt signifikant von minus zwölf auf plus 14 Punkte und wechselt damit innerhalb eines Jahres deutlich in den positiven Bereich.

Wie dynamisch sich die Wettbewerbspositionen einzelner Institute innerhalb kurzer Zeit verändern können, wird dabei besonders deutlich. Während etablierte Spitzenanbieter gefordert sind, ihr Qualitätsniveau zu sichern, können andere Institute bei relevanten Leistungsmerkmalen und globalen Kundenkennzahlen deutlich aufholen.

[Grafik: Entwicklung des NPS bei Banken]

Fazit: Digitale Stärke muss sich in der gesamten Kundenbeziehung bewähren

Die Ergebnisse des Kundenmonitors Deutschland 2026 stellen ein weiteres Jahr wichtige Erkenntnisse für die Digitalstrategien der Bankenbranche heraus. Die klassischen Unterschiede zwischen Filialbanken und Direktbanken bestehen weiterhin, doch auf Ebene einzelner Anbieter verändern sich die Wettbewerbspositionen zunehmend deutlicher.

Filialbanken können beim Mobile Banking deutlich aufholen und gleichzeitig Ihr Differenzierungspotential in der persönlichen Kundenbetreuung verbessern. Direktbanken behaupten ihre hohe digitale Reichweite, müssen sich jedoch weiterhin an den wachsenden Kundenerwartungen messen lassen. Entscheidend ist dabei nicht allein, welche Bank über die meisten Funktionen oder die höchste App-Nutzung verfügt, sondern wie Kunden das gesamte (digitale) Leistungsangebot ihrer Bank wahrnehmen.

Für die strategische Weiterentwicklung ergeben sich daraus folgende zentrale Fragestellungen zum Benchmarking:

• Bei welchen (digitalen) Leistungen erzielt das eigene Institut einen tatsächlichen Wettbewerbsvorteil?
• Wo verbessern sich direkte Wettbewerber schneller?
• Und welche (digitalen) Leistungsmerkmale stehen besonders eng mit Kundenzufriedenheit, Kundenaufwand und Weiterempfehlungsbereitschaft in Zusammenhang?

Der Kundenmonitor Deutschland ermöglicht eine differenzierte Einordnung dieser Fragen mit Anbietervergleichen auf Grundlage umfangreicher Kundenbewertungen, mehrjähriger Zeitreihen und institutsspezifischer Wettbewerbsvergleiche.

Die vollständige Bankenstudie bietet vertiefende Analysen zur Globalzufriedenheit, zur digitalen und persönlichen Servicequalität, zum wahrgenommenen Leistungsumfang sowie zu weiteren zentralen Kennzahlen der Kundenbeziehung auf Anbieterebene.

Branchensteckbrief Banken 2026
Geführte Interviews: 5.922 (Bankverbindung Lohn- und Gehaltskonto)
Erhebungsmethode: Online-Interviews (CAWI) nach soziodemografischen Kriterien quotiert (Bevölkerung ab 16 Jahren)
Erhebungszeitraum: Januar, April, Juli 2026 

Zur Studie: Als Analysebasis für Best-Practice-Projekte von Unternehmen erhebt der Kundenmonitor Deutschland jährlich zentrale Kennzahlen zur Zufriedenheit, zu erkannten Wettbewerbsvorteilen, zur Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden sowie zu zentralen Verbrauchertrends. 2026 basiert die Studie auf insgesamt 30.022 Befragten (Bevölkerung ab 16 Jahre, über Online Access Panels quotiert rekrutiert und nachgewichtet). Die Benchmarkingreports liefern Detailergebnisse zu den ausgewiesenen Unternehmen über verschiedene Zielgruppen.

Herausgeber und Kontakt:
ServiceBarometer AG – Philipp Dornach
Tel.: 089 / 89 66 69 12 – philipp.dornach@servicebarometer.de

ServiceBarometer AG erforscht Handlungsfelder zur Steigerung von Wettbewerbsvorteilen. Das Analyseteam stellt über wissenschaftlich anerkannte Methoden verlässliche Benchmarks, Analysen und zukunftsweisende Empfehlungen zum nachhaltigen Ausbau zentraler Erfolgskennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Markenpositionierung, Kundenloyalität und Zukunftsorientierung bereit.

 Aktuelle Bestwerte der Unternehmen https://www.kundenmonitor.de

Auszug aus Ihrem Leistungsportfolio:

• Benchmarks zur Kundenorientierung von Unternehmen
• Trackingstudien zur Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
• NPS-Analysen zur Nutzung der Weiterempfehlungspotenziale
• Erforschung von Trends im Verbraucherverhalten wie z. B. Digitalisierung, Social Commerce, AI Commerce
• KI-gestützte Sentimentanalysen